As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro de 2026, e estabelecem medidas para proteger consumidores que recebem cobranças indevidas ou identificam serviços que não solicitaram. Conforme informações divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, as empresas deverão adotar providências imediatas para suspender essas situações e terão prazo máximo de 48 horas para concluir a demanda. As mudanças estão previstas no Decreto nº 13.135/2026 e também ampliam as garantias relacionadas ao atendimento, ao acesso ao histórico das reclamações e à devolução de valores pagos indevidamente.
Uma das principais alterações é a obrigação de interromper a cobrança contestada ou o serviço não solicitado assim que a situação for comunicada. Além dessa providência, a empresa deverá apresentar uma solução dentro do período estabelecido. Já as solicitações consideradas não urgentes terão prazo de até sete dias corridos para receber resposta, conforme as novas disposições aplicáveis ao atendimento ao consumidor.
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Consumidor poderá solicitar o histórico da reclamação
Outra garantia importante está relacionada ao acesso às informações registradas durante o atendimento. O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, incluindo os registros do que foi informado e das providências solicitadas à empresa. Esses documentos podem ajudar a comprovar a reclamação e acompanhar as medidas adotadas para resolver o problema.
Pelas novas regras, o histórico deverá permanecer disponível por pelo menos seis meses após a resolução da demanda, enquanto as gravações e mensagens precisarão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. Quando solicitado, o registro do atendimento deverá ser encaminhado ao interessado em até cinco dias úteis, sem necessidade de repetir todo o relato para obter as informações anteriormente fornecidas.
Quem pagou uma cobrança indevida poderá receber o dinheiro de volta
As medidas também esclarecem os direitos de quem já realizou um pagamento irregular. Nesses casos, o valor deverá ser devolvido ao consumidor, que poderá ter direito à restituição em dobro, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), caso a empresa não comprove a existência de um engano justificável.
Isso significa que o recebimento do dobro não ocorre automaticamente em todas as situações. Se a empresa demonstrar que houve um erro justificável, a devolução será limitada à quantia efetivamente paga, sem acréscimo. A distinção é importante para compreender como a restituição poderá ser aplicada de acordo com as circunstâncias de cada cobrança.
Novas medidas começam a valer em novembro
Com a entrada em vigor do Decreto nº 13.135/2026, em 2 de novembro, os consumidores passam a contar com prazos definidos para a solução de reclamações relacionadas a cobranças indevidas e serviços não solicitados, além de regras específicas para a conservação e o fornecimento dos registros de atendimento.
As mudanças buscam tornar o SAC mais eficiente e fortalecer a proteção dos cidadãos nas relações de consumo. Dessa forma, quem identificar uma cobrança que não reconhece poderá contestá-la junto à empresa, exigir as providências cabíveis e acompanhar a resposta dentro dos prazos estabelecidos pela nova regulamentação.
ARTE: AVOZDOBEM.COM | Imagem Ilustrativa | Foto: Tânia Rêgo/Agência Brasil
